بهبود کنترل کیفی کالسنتر
بسمه تعالی
استاندارد های مرکز تماس(کالسنتر) مجموعه پارامترهایی هستند که بوسیله ی آنها میتوانید کیفیت کار و نحوه ی عملکرد مجموعه را مورد سنجش قرار دهید.مجموعه ی شما باید استاندارد هایی داشته باشد تا بتوانید بصورت مرتب نظارت بر آن معیار و استاندارها را انجام دهید، اطلاعات لازم را به دست آورید و در جهت بهبود ،پیشرفت کار و رضایت مشتری همواره تلاش کنید.
استاندارد هایی که برای مجموعه ی خود در نظر میگیرید باید بر مبنای هدف کسب و کارتان باشد،
این معیار ها به شما کمک میکنند عملیات روزانه ی گروه خود را مدیریت کنید ، باعث رضایت مشتری میشود و کسب و کارتان را بهود می بخشد.
برای اینکه برای مرکز خود استاندارهایی در نظر بگیرید ابتدا باید تجربه کسب کنید.
تجربه با آزمون و خطا بدست می آید.اگر در شروع کار هستید همه ی تماس ها را شنود کنید،
تماس هایی که از همه نظر موفق بوده اند را سیو کنید و در تماس های ناموفق ، ضعف پاسخگویی مجموعه را پیدا کنید.
شما در طول زمان نیاز های مشتریان را متوجه می شوید و در می یابید که چه توقعی از مجموعه ی شما دارند و میتوانید در آن راستا برای توسعه ی مجموعه هدف گزاری کنید.
ولی قبل از آن از یک سری استاندارد و قانون واحد برای کنترل کیفیت کالسنتر میتوانید استفاده کنید که در ادامه به آنها اشاره خواهیم کرد:
1.نظر سنجی
اجازه دهید مشتریان شما در پایان مکالمه به کارشناسان شما و نحوه ی پاسخگویی آنها امتیاز دهند.
این مسئله کنترل کیفیت مجموعه را برای شما راحت تر میکند شما میتوانید با فیلتر کردن نظرات خوب ، بد ومتوسط تماس ها را بررسی کنید ، نکاتی که بدست می آوردید را یادداشت و ازآنها برای بهبود کارتان استفاده کنید.
2.شنود تماس ها
یکی از مهمترین کار ها شنود تماس است.با این دید تماس ها را شنود کنید که یک تماس موفق به شما سرنخ هایی برای پر رنگ کردن آن رفتار و خدمتی است که ارائه کردید و باعث بهود کارتان میشود میدهد و تماس های ناموفق و ضعیف هم برای مجموعه ی شما مثل معلمی است که نکات زیادی را به شما یاد میدهد تا بتوانید ضعف مجموعه را برطرف کنید.
3.پاسخگویی در کوتاه ترین زمان
مخصوصا اگر تماس های خروجی دارید سعی کنید که کارشناسان کالسنتر شما تالک تایم پایینی داشته باشند و این مورد را جز استاندارد های مجموعه در نظر بگیرید.میتوانید برای ایجاد انگیزه بین کارشنان مرکز تماس خود امتیاز و پاداش در نظر بگیرید.
بهتر است تماس ها در کوتاه ترین زمان ممکن پاسخ داده شوند و نیاز مشتری برطرف شود و بتوانید خدمات را ارائه کنید این امر نه تنها بر کیفیت کار شما تاثیر گذار است بلکه تالک تایم پایین ، باعث پاسخگویی و ارائه خدمات به مشتریان بیشتری میشود که به نفع شماست!
4.اولین تماس،تماس طلایی
سعی کنید بستری را فراهم کنید که مشکلات مشتریان در اولین تماس برطرف شود و توانایی رفع نیاز هایشان را داشته باشید.این معیار بسیار حائز اهمیت است زیرا باعث کاهش عدم رضایت و افزایش وفاداری مشتریان شما میشود.
5.میانگین مکالمه در نظر بگیرید
برای رسیدگی به مشکلات مشتریان توسط کارشناسان یک میانگین زمانی استاندارد برای تماس ها در نظر بگیرید.
چون اگر مرکز شما بخواهد خیلی سریع پاسخگویی به مشتریان را انجام دهد ، این تفکر در مشتری بوجود
می آید که مشکلات و صحبتشان سرسری گرفته شده است و اگر خیلی تماس ها طولانی شود میتواند نشان دهنده ی عدم توانایی حل مشکل مشتریان و حرفه ای نبودن شما تلقی شود.
6.چارت پاسخگویی تهیه کنید
برای اپراتور هایتان یک الگو جهت پیش بردن تماس طراحی کنید،ممکن است یک مشتری چند بار با شما تماس بگیرد ، مکالمه ی اپراتور ها ویترین مجموعه ی شماست.
یک نوع سلام و معرفی واحد برای همه در نظر بگیرید که برای مثال اگر مشتری قبلا با مجموعه ی شما تماس داشته مکالمه به چه شکل پیش رود،یا اگر مشتری کلا با مجموعه ی شما آشنایی ندارد و از شما خدمت نگرفته مکالمه به چه سمتی رود و…
میتوانید برای این کار نمودار تهیه کنید و ان را به کارشناسان خود ارائه و اموش دهید.
7.روی یک موضوع تمرکز کنید
حقیقتا شنود تماس، کار زمان بری است و به حوصله و دقت نیاز دارد.
شما میتوانید هر ماه روی یک بخش از مکالمه تمرکز کنید برای مثال یک ماه فقط قسمت معرفی یا سلام و… هر اپراتور را بررسی کنید و بعد از تحلیل تماس ، به اموزش اپراتور ها در این حوزه بپردازید.
به این ترتیب شما میتوانید به جای اینکه از هر اپراتور دو یا سه تماس گوش کنید 100 مدل معرفی در تماس ها را بررسی کنید.
8.برگزاری جلسات و دریافت گزارش کار
برای کنترل کیفی مرکز تماس میتوانید در پایان هر ماه از هر کارشناس گزارش دریافت کنید که تعداد تماس موفق و ناموفقش را بازگو کند ، در جلسه به اتفاق همه به تحلیل بپردازید.
کارشناسان در این جلسات میتوانند از تجربیات هم استفاده کنند و نکات کار را از هم یاد بگیرند و مهم تر از همه هدف گذاری است در پایان هر جلسه به اتفاق اپراتور ها برای تالک تایم کمتر،فروش بیشتر،پاسخگویی حرفه ای تر و … هدف گذاری کنید.
نویسنده:راحله حیدری
