بسمه تعالی
امروزه تمامی کسب و کارها و برندهای معروف برای ایجاد ارتباطی موثر و مدیریت صحیح کمی و کیفی خدمات یا محصولات ارائه شده برند خود با مشتریان به ناچار از گزینه ای به نام تماس تلفنی استفاده میکنند. هر مرکز تماسی جدا از ابعاد و موضوع کاری از منابع انسانی به نام اپراتور مرکز تماس در لایه اولیه تماس با مشتریان یا پاسخگویی به مسائل و پشتیبانی مشکلات آنها استفاده میکنند و منابع انسانی آموزش دیده و حرفه ای در مرکز تماس از عوامل کلیدی رضایت مشتریان در مکالمات غیرحضوری و تلفنی میباشد. بنابراین، استخدام یک اپراتور مرکز از اهمیت بالایی برخوردار است و داشتن مهارت های شغلی قوی و ویژگیهای شخصیتی مناسب اپراتورهای تماس نظیر لحن پاسخگویی، مدیریت زمان و شکایات، ایجاد اعامل و اعتماد سازی در بهبود کیفیت گفتگوی تلفنی و روند صحیح ارتباط با مشتریان برند بسیار مهم است.
در هر شغلی بکارگیری و استخدام یک فرد مناسب با جایگاه شغلی مورد نظر اصلا کار آسانی نیست و معیارهای متفاوتی مانند ویژگیهای شخصیتی، توانمندیها، تجارب قبلی، سازگاری با محیط و انگیزه کاری باید بررسی شوند.
در این مقاله به خصوصیات و ویژگیهای یک اپراتور مرکز تماس و نحوه تاثیر آنها بر عملکرد و راندمان کاری فرد پرداخته خواهد شد.
1.صبور باشید
زمانی که فردی با مرکز شما تماس میگیرد،مسئله ای که عنوان میکند مهم ترین چیزی است که برای او وجود دارد.
ممکن است عصبانی و بی طاقت باشند،حرف های بی ربط بزنند و یا در مقابل خستگی شما سوال های بسیار ساده یا حتی خنده دار بپرسند،باید صبور باشید.
مسائل کاربران را کوچک نشمرید،صبر یکی از مهم ترین ویژگی های یک اپراتور تماس در مواجهه با مشتر است.
2.آرامش داشته باشید
آرامش داشته باشید تا این حس را به کاربران هم منتقل کنید.آرامش شما گاهی اوغات موجب رفع بحران و عصبانیت طرف مقابل میشود.
آرامش داشته باشید و افراد را دعوت به آرامش داشتن کنید ، در این صورت شما به کاربران این حس را منتقل میکنید که مشکل یا دغدغه هایشان غیرقابل حل نیست وکنترل و رفع آن امکان پذیر است.
3.با افراد همدلی کنید
یکی از وظایف شما همدلی کردن و همذات پنداری با طرف مقابل است.
اگر میخواهید در کارتان حرفه ای شوید، همیشه سعی کنید خود را به جای طرف مقابل قراردهید و پردازش کنید که انتظار دریافت چه رفتار و خدمتی از طرف مقابل،آنسوی تلفن دارید؟
همان خدمت را با نهایت دلسوزی به فرد ارائه دهید.
مثلا فرض کنید مشتری دچار یک بحران است و شما آنسوی خط با بی تفاوتی یک سیب گاز میزنید ممکن است طرف مقابل از کوره در برود و تماس خوبی نداشته باشید،در حالی که میتوانید خوب به فرد گوش کنید،
در انتهای صحبت هایش با جمله ی(حق دارید،شمارو درک میکنم،متوجه مشکل شما هستم و …)
خدمتتان را ارائه دهید.
در این صورت حتی اگر برای حل مشکل فرد کاری از دست شما ساخته نباشد،حس بهتری به فرد متنقل میشود.
4. به خدماتی که ارائه میدهید،مسلط باشید
شما باید کاملا خدمات یا محصولی که ارائه میکنید را بشناسید و
تسلط کافی به امور داشته باشید،
بهتر است قبل از شروع کار برای اپراتور دوره های آموزشی و معرفی کار گذاشته شود،
برای یادگیری هرچه بهتر اپراتور هم میتواند از افراد با تجربه ی آن مرکز کمک بگیردو با قلق کار آشنا شود.
برای پرزنت هرچه بهتر مشتریان اطلاعات کافی راجع به تمام خدماتی که مرکز ارائه میکند و کار با سایت مجموعه را داشته باشید تا بتوانید به خوبی پاسخگویی کنید.
5.رقیب های خود را بشناسید
این امر بسیار اهمیت دارد،رقیب هایتان را در حوزه ی کاری خود بشناسید و اطلاع داشته باشید که چه خدماتی ارائه میکنند،قیمت هایشان چطور است و…
شما علاوه بر اینکه به امور کار خود باید مسلط باشید به امور و خدمات رقیب هایتان هم باید مسلط باشید.
نقاط قوت و نقاط ضعف کار خود و رقیب هارا بشناسید تا در مکالمات بتوانید از آن استفاده کنید.
البته به هیچ عنوان بدگویی نکنید،بدگویی کردن موجب سلب اعتماد طرف مقابل از مجموعه ی شماست و وجه ی خوبی ندارد.
برعکس در مکالمات اگر اقتضای صحبت به سمت رقیبان رفت،آنها را بالا ببرید خود را بالاتر!😊
این یک تکنیک در مذاکره ی موفق است.
شناختن رقیب ها باعث میشود که اگر کاربر سوالی در این خصوص از شما پرسید،اطلاعات کافی را ارائه دهید و حرفه ای تر به نظر برسید.
مثلا وقتی به شما میگویند مجموعه ی Bخدمات را ارزان تر از شما ارائه میکند،شما باید اطلاعات کافی را در رابطه با ارائه ی خدمات آن مجموعه و قیمتش را داشته باشید تا بتوانید از قیمت محصولات خود دفاع کنید!برای مثال باید در جواب بگویید قیمت مجموعه ی Bدر این خصوص خوب است ولی ما خدمات پس از فروش داریم و …. تفاوت قیمت به این دلیل است.
تصور کنید در چنین زمانی اطلاعات کافی را نداشته باشید،هیچ جوابی نمیتوانید به مشتری بدهید و تماس شما باطل است.
6.بالا و پایین کردن تن صدا هنگام تماس
مخصوصا در ارائه خدمات و فروش یا وقتی که میخواهید مطلب زیادی را توضیح دهید این امر باید رعایت شود.
همیشه یادتان باشد که شنیدن به مراتب بسیار سخت تر از حرف زدن است.
حتما تجربه اش را دارید وقتی کسی نیم ساعت به حرف های طرف مقابل گوش میکند خسته تر از آن فردیست که نیم ساعت در حال حرف زدن بوده است.
پس هنگام مکالمه تن صدای خود را بالا و پایین کنید،سوال بپرسید و چیزهای مهم را با هیجان توضیح دهید تا فرد مشتاق به ادامه ی صحبت شود و اصلاحا حوصله اش سر نرود!
هرگز در مکالمات،متکلم وحده نباشید!
7.شخصیت شناسی
اگر بخواهیم خیلی حرفه ای مذاکره ی تلفنی را پیش ببریم بهتر است که با تیپ های شخصیتی آشنا شویم.
شخصیت شناسی مبحث بسیار گسترده ایست ، وقت و زمان میبرد تا به این امر مسلط شوید، در تماسهایتان میتوانید این تکنیک را تمرین کنید تا درک بهتری از افراد و نیازهایشان داشته باشید.
راحت ترین و بهترین روش برای شناخت شخصیت افراد روش DISC است.که در ادامه درباره ی این روش بیشتر توضیح خواهیم داد.
روش شخصیت شناسی D I S C
روش DiSC یکی از بهترین تست های شخصیت است که توسط روانشناس برجسته
ویلیام مالتون مارستون (William Moulton Marston) با چهار الگوی رفتاری سلطه‌گر، تاثیرگذار، باثبات و وظیفه‌شناس در سال 1928 ایجاد شد. به کمک این روش میتوان رفتار افراد را در زمان کوتاه و به شکلی ساده بررسی کرد. مدل DiSC یک زبان مشترک را ارائه می دهد که افراد می توانند از آنها برای درک بهتر خود و تطبیق رفتار هایشان با دیگران در زمینه تیم کاری ، یک رابطه فروش ، یک جایگاه رهبری یا روابط دیگر استفاده کنند.
چهار الگوی رفتاری مدل Disc را بشناسید!
شخصیت شناسی دیسک با چهار الگوی رفتاری روی کار آمد. این روش کمک میکند شما با ابعاد جدیدی از لایه‌های درونی شخصیت خود آشنا شوید. آنها شامل موارد زیر هستند:
شخصیت D یا سلطه‌گر (Dominance)
این افراد اعتمادبه‌نفس بالایی دارند و بر نتایج نهایی تاکید میکنند. آنها اغلب دارای ویژگیهای کل‌نگری، قاطعیت در تصمیم‌گیری، ریسک‌پذیر بودن و توجه به خود هستند.
شخصیت I یا بانفوذ (Influence)
افراد با نفوذ بسیار اهل مشارکت در کارهای مختلف هستند و کارها را با اشتیاق زیادی انجام می‌دهند.
از ویژگیهای آنها میتوان به تاثیرگذاری، برون‌گرایی، گشاده‌رویی، خوش‌بینی و متقاعد کردن دیگران اشاره کرد. آنها می‌توانند مدیر و رهبر محبوب یک گروه شوند.
شخصیت S یا باثبات (Steadiness)
این افراد ضمن داشتن روحیه دلسوز و آرام هر کاری را با منطق انجام می‌دهند. آنها معمولا بر همکاری و صمیمیت تاکید خواهند کرد. از ویژگی افراد دارای شخصیت باثبات باید به آرامش، صبوری، حس حمایت کردن و بی‌گدار به آب نزدن اشاره کرد. این افراد معمولا درون‌گرا هستند.
شخصیت C یا وظیفه‌شناس (Conscientiousness)
افراد وظیفه‌شناس به شدت بر کیفیت، تخصص و شایستگی تاکید میکنند.
مهمترین ویژگی آنها جزئی‌نگری، دقت و احتیاط است.
کاربرد تست شخصیت شناسی Disc
مهمترین موارد عبارتند از:
- استخدام
- شناخت انگیزه افراد
- یادگیری تعامل بهتر با دیگران
- شناخت نقاط ضعف و قوت خود
- شناخت ابعاد درونی و رشد شخصی
- یادگیری برقراری ارتباط موثر و مدام با دیگران
تست مدل DiSC چگونه به شما و تیم‌تان کمک میکند؟
برای افزایش عملکرد یک تیم باید مهره‌های آن دارای شخصیت‌های مکمل یکدیگر باشند. بنابراین قرار گرفتن دو همکار در یک تیم با الگوی رفتاری سلطه‌گری نه تنها مفید نیست، بلکه میتواند مخرب باشد. به‌عنوان مثال میتوانید یک فرد سلطه‌گر را کنار شخصی با ویژگی وظیفه‌شناسی بالا قرار دهید.
در زیر مزایای استفاده از تست شخصیت‌شناسی دیسک برای مدیریت بهتر گروه‌ها آمده است:
- خودشناسی اعضای تیم را افزایش میدهد.
- روابط کاری را با شناخت نیازهای ارتباطی اعضای تیم بهبود می‌بخشید.
- کار بهتر تیمی را تسهیل کرده تا بتوان تضادهای سازنده و موثر را آموزش داد.
- با درک شرایط و اولویت‌های کارمندان و اعضای تیم، مدیریت موثرتری ایجاد خواهد کرد.
- مهارت‌های فروش قوی‌تری را با شناسایی و پاسخ دادن به سبک‌های مختلف مشتری ایجاد میکنید.
منبع: https://www.darmankade.com/blog/disc
جمع بندی:
تا اینجا متوجه شدیم که مهارت ها و ویژگی های شخصیتی یک اپراتور تماس چه چیز هایی میتواند باشد،
شما باید بتوانید برای مشتریان این تصور را ایجاد کنید که یک متخصص هستید،این امر برای موفقیت و درخشیدن کالسنتر هر مجموعه ای ضروری است.
اپراتور های تماس باید با اعتماد به نفس و تسلط کافی با مشتریان ارتباط برقرار کنند و پاسخگویی داشته باشند،این امر باعث میشود شما نشان دهید چه اندازه به مشتریان و نیاز هایی که دارند اهمیت می دهید و این احتمال را افزایش میدهد که مشتریان به شما همیشه اعتماد کنند و باعث خوش نامی برند شما شوند.
نقش اپراتور های تماس در خوش نامی یک مجموعه،غیر قابل انکار است.
نویسنده:راحله حیدری
